שירות לקוחות שעונה מתוך הידע של העסק

מה זה שירות לקוחות מתוך מאגר ידע?

ההבדל בין בוט כזה לצ'אט רגיל הוא הגבולות. צ'אט רגיל יענה על כל שאלה, גם כשהוא לא יודע. בוט שירות טוב מוגבל במכוון לידע שהעסק אישר, והוא יודע לומר "זה לא אצלי, אעביר אותך לנציג".

האתר הזה אוסף את השאלות שמנהל שירות או בעל עסק שואל לפני שהוא מתחיל: מה בדיוק כותבים בקובץ הידע, מתי הבוט עונה ומתי אדם, ואיך מוודאים שלא יוצאת תשובה שגויה.

איפה הבוט עוזר, ואיפה נשאר אדם?

חלוקת העבודה הנכונה אינה "הבוט מחליף את הנציגים". היא נראית כך:

• הבוט עונה על שאלות שחוזרות ויש להן תשובה כתובה: שעות פעילות, תנאי החזרה, מצב הזמנה.
• הבוט אוסף פרטים ומנסח פנייה מסודרת כשהנושא דורש טיפול אנושי.
• האדם מטפל בתלונות, בחריגים וברגעים שבהם הלקוח כועס או מבולבל.
• אדם מאשר כל תשובה שמשנה משהו אצל הלקוח, כמו החזר כספי או חריגה מהנוהל.

כך הצוות מתפנה לשאלות שדורשות שיקול דעת, והלקוח מקבל תשובה בלי להמתין לתור. ולצד זה, מי שמנהל מוקד מוצא עוד פרטים בעמוד על סדנאות שירות לקוחות.

שבעת המדריכים באתר

ומה קורה כשהבוט לא יודע?

זו השאלה החשובה ביותר, והיא קובעת אם אפשר לסמוך על הבוט. כתב המינוי שלו כולל הוראה מפורשת: כשאין תשובה בקובץ הידע, לא מנחשים. הבוט מסביר ללקוח שהפנייה עוברת לנציג, אוסף את הפרטים הנחוצים, ורושם אותה בתור הנכון. הלקוח מקבל תשובה כנה במקום תשובה בטוחה ושגויה.

בנוסף, יומן הריצות מאפשר לבדוק בדיעבד מה הבוט אמר, ולתקן את הקובץ אם נמצא חור. כך המאגר משתפר מפנייה לפנייה.

למי זה מתאים?

האתר כתוב למנהלי שירות ולבעלי עסקים שעונים לאותן שאלות שוב ושוב: מוקד קטן עם שלושה נציגים, עסק משפחתי שבו הבעלים עונה בעצמו, או חברה עם תיבת פניות שמתמלאת בלילה. הוא פחות מתאים לשירות שכל פנייה בו ייחודית ודורשת בדיקה מעמיקה, כי שם אין הרבה מה לחסוך.

הדרך המהירה: שלושה שיעורים בחינם

מי שרוצה לדלג ישר לעניין יכול להתחיל בקורס וידאו גרוק בוט. שלושת השיעורים הראשונים פתוחים בחינם בלי הרשמה, והשיעור על שירות לקוחות מתוך מאגר ידע נמצא בפרק המכירות והלקוחות. את התסריטים כתב יעקב צדק, ועוד קישורים מרוכזים בעמוד המקורות.