קובץ הידע של בוט השירות: מה כותבים בו?
בוט שירות טוב לא נמדד בכמה הוא חכם אלא בכמה טוב המסמך שהוא קורא. אותו בוט עם שני קבצי ידע שונים יתנהג כמו שני עובדים שונים לגמרי. ורוב העסקים מגלים את זה רק אחרי שלקוח קיבל תשובה שגויה.
מהו קובץ ידע, ולמה הוא הלב של הבוט?
קובץ ידע הוא מסמך שהבוט קורא כדי לענות ללקוחות: שאלות ותשובות, נהלים, תנאי שירות וגבולות. בגרוק בוט מוסיפים אותו כקובץ ידע של הסוכן, והבוט עונה מתוכו ולא מניחוש. הבנייה שלו נלמדת בקורס וידאו גרוק בוט בפרק הגדרת העובד.
הטעות הנפוצה היא להתחיל מהבוט ולא מהמסמך. מי שמתחיל מההגדרות מגלה מהר שאין לבוט מה לומר. מי שמתחיל מהמסמך מגלה שרוב העבודה כבר נעשתה: הצוות ממילא יודע לענות, והשאלה היא רק אם זה כתוב במקום אחד.
מה נכנס לקובץ, ומה נשאר בחוץ?
| סוג תוכן | האם לכלול | הסבר |
|---|---|---|
| שאלות ותשובות שחוזרות | כן | זה הבסיס, והוא מקצר זמן תגובה |
| נהלי החזרה, ביטול ואחריות | כן | בניסוח שאפשר להעתיק ללקוח |
| שעות פעילות ודרכי פנייה | כן | ועם מועד העדכון האחרון |
| הנחיות טון וניסוח | כן | כדי שהתשובה תישמע כמו העסק |
| פרטים אישיים של לקוחות | לא | הבוט לא צריך אותם כדי לענות |
| מחירים שמשתנים תדיר | בזהירות | עדיף להפנות למקור אחד מעודכן |
| מידע פנימי רגיש | לא | כל מה שנמצא בקובץ עלול להיאמר ללקוח |
הכלל הוא פשוט: אם לא הייתם אומרים את זה ללקוח בטלפון, זה לא שייך לקובץ.
שימו לב במיוחד לשורה על מידע פנימי. נציגת שירות בעסק קטן יכולה לדעת שלקוח מסוים "קשה", אבל משפט כזה בקובץ הידע עלול להופיע בתשובה. מה שנכתב בקובץ הוא מה שהלקוח עלול לשמוע.
שלושה שיעורים בחינם, בלי הרשמה
52 שיעורי וידאו, 157 דקות, כולל שיעור על שירות לקוחות מתוך מאגר ידע. שלושת השיעורים הראשונים פתוחים לכולם.
איך מסדרים את הקובץ כך שהבוט ימצא את התשובה?
מבנה ברור עוזר לבוט ועוזר לכם לתחזק. מומלץ לעבוד כך:
- נושא אחד בכל חלק. החזרות בנפרד מהמשלוחים, והמשלוחים בנפרד מהחיובים.
- שאלה ותשובה בלשון הלקוח. לא "מדיניות החזרות", אלא "אפשר להחזיר מוצר?".
- תאריך ואחראי. בכל חלק רושמים מתי עודכן ומי אחראי עליו.
- הוראת עצירה. לכל נושא רגיש כותבים מפורשות: אם שואלים על זה, מעבירים לנציג.
כך גם נמנעת סתירה בין חלקים, שהיא הסיבה הנפוצה לכך שבוט עונה פעם אחת כך ופעם אחרת אחרת.
רשימת בדיקה לפני שמעלים את הקובץ
וכשהקובץ מוכן, השלב הבא הוא להחליט מי עונה על מה. הרקע המלא נמצא גם בקורס גרוק בוט.
שאלות נפוצות
כמה גדול צריך להיות קובץ ידע?
אין גודל נכון. עדיף קובץ קצר ומדויק על קובץ ארוך ומבולגן. מתחילים מעשר עד עשרים השאלות החוזרות, ומרחיבים לפי פניות שהבוט לא ידע לענות עליהן.
האם אפשר להעלות כמה קבצים?
כן, והקורס מלמד על זיכרון וקבצי ידע. כדאי לחלק לפי נושא כדי שיהיה קל לעדכן, ולוודא שאין סתירה ביניהם.
איך מעדכנים כשמשהו משתנה?
מעדכנים את הקובץ, רושמים תאריך ומריצים בדיקה קצרה על שאלה שנוגעת לשינוי. בלי הצעד האחרון, הבוט עלול להמשיך לענות לפי הנוסח הישן.
מה עושים עם מסמכים רגישים?
לא מעלים אותם בלי להבין מי יכול לראות אותם. בקורס יש שיעור שלם על פרטיות ומסמכים רגישים.
מי צריך לכתוב את הקובץ?
האדם שעונה לפניות בפועל. הוא יודע מה באמת שואלים, והוא יזהה מיד ניסוח שאינו נשמע כמו העסק.
שירות שעונה מתוך הידע שלכם
52 שיעורי וידאו, 157 דקות, כולל שיעור על שירות לקוחות מתוך מאגר ידע. שלושת השיעורים הראשונים פתוחים לכולם.