בוט שירות לקוחות: מה זה, ובמה הוא שונה מצ'אט?

מהו בוט שירות לקוחות?

המילה "עובד דיגיטלי" משמעותית. בגרוק בוט זו לא תיבת צ'אט אלא סוכן: יש לו משימה, כתב מינוי, זיכרון וקבצי ידע, חיבורים למערכות ומחשב משלו בענן. בפרק היסודות בקורס מסבירים את ההבדל בין סוכן, צ'אט ואדם, ומתי כל אחד מהם מתאים.

במה בוט מתוך מאגר ידע שונה משאר האפשרויות?

יש שלוש דרכים נפוצות לתת ללקוחות תשובות בלי נציג בזמן אמת. הטבלה משווה ביניהן:

היתרון של השלישית הוא שהיא משלבת את הנוחות של שיחה עם הדיוק של ידע כתוב. המחיר הוא עבודת הכנה, והיא מפורטת במדריך קובץ הידע.

מה בוט שירות עושה ומה הוא משאיר לנציג?

• עונה על שאלות שחוזרות ושיש להן תשובה כתובה.
• מזהה כשהשאלה מחוץ לידע שלו, ואומר זאת בגלוי.
• אוסף פרטים ומנסח פנייה מסודרת לנציג.
• מציע תשובה לאישור כשהנושא רגיש.

הנציג מקבל את מה שדורש שיקול דעת: תלונה, חריגה, לקוח מתוסכל. וכשצריך להחליט מי עושה מה, מדריך החלוקה בין בוט לאדם מפרט את הכללים.

דמיינו מנהלת שירות בחברת מנויים שמקבלת בבוקר עשרות הודעות. רובן שאלות על חיוב, על שינוי פרטים ועל מועדי הגעה. כשהבוט עונה על אלה, היא מתחילה את היום עם הפניות המסובכות בלבד, והלקוח שהמתין בלילה כבר קיבל תשובה.

האם השירות שלכם מוכן לבוט?

אם רוב הסעיפים מסומנים, מתחילים. מי שמנהל מוקד גדול יותר יכול לקרוא גם על סדנאות לשירות לקוחות, ולהתחיל את הלמידה בקורס וידאו גרוק בוט.