מתי הבוט עונה ומתי עובר לנציג?
לא כל שאלה של לקוח שווה את הזמן של נציג, ולא כל שאלה בטוחה בידי בוט. הקו ביניהן לא עובר בין קלה לקשה. הוא עובר בין שאלה שהתשובה לה כבר כתובה לבין שאלה שדורשת החלטה.
מה הכלל הבסיסי לחלוקה בין בוט לאדם?
הכלל הבסיסי: הבוט עונה כשהתשובה כתובה בקובץ הידע ואין בה החלטה חדשה. נציג עונה כשנדרש שיקול דעת, חריגה, פיצוי, או כשהלקוח כועס. אחד היעדים של קורס גרוק בוט הוא ללמד לזהות מתי משימה מתאימה לסוכן, מתי לצ'אט ומתי לאדם.
הניסיון להפוך את הבוט לפותר כל דבר הוא הדרך הבטוחה לקלקל שירות. ההפך גם נכון: מי שמעביר לנציג כל פנייה מבזבז את היתרון. חלוקה טובה מוגדרת מראש, בכתב, בכתב המינוי של הבוט, ולא נשארת לשיקול דעתו בכל פעם.
איך נראית החלוקה בפועל?
| מצב | מי עונה | למה |
|---|---|---|
| שעות פעילות, כתובת, תנאי משלוח | בוט | התשובה כתובה ולא משתנה |
| סטטוס הזמנה או פנייה | בוט, כשיש חיבור | מידע עובדתי מהמערכת |
| בקשת החזר או פיצוי | נציג | מחייב החלטה ופעולה כספית |
| תלונה או לקוח כועס | נציג, מיד | הלקוח צריך להרגיש שמקשיבים |
| שאלה שאין לה תשובה בקובץ | בוט מעביר לנציג | עדיף "אברר" מניחוש |
| נושא משפטי או רפואי | נציג בלבד | אחריות שלא מעבירים לבוט |
הטבלה היא נקודת פתיחה, לא חוק. עסק שמוכר מוצרים זולים יתן לבוט יותר חופש בהחזרות, ועסק שמוכר שירות יקר יעביר לנציג כמעט כל שיחה שמזכירה כסף. החשוב הוא שההחלטה נעשית פעם אחת, מראש, ולא באמצע שיחה עם לקוח.
שירות שעונה מתוך הידע שלכם
52 שיעורי וידאו, 157 דקות, כולל שיעור על שירות לקוחות מתוך מאגר ידע. שלושת השיעורים הראשונים פתוחים לכולם.
מהם הסימנים להעברה לנציג?
כדאי לרשום בכתב המינוי רשימת טריגרים שבהם הבוט עוצר ומעביר, כך שההחלטה לא תלויה במצב רוח של שיחה:
- הלקוח מבקש במפורש לדבר עם אדם.
- הלקוח שואל את אותה שאלה פעם שלישית.
- בהודעה מופיעים סימני כעס או איום.
- מדובר בכסף, בביטול או במחלוקת.
- הבוט לא מוצא תשובה בקובץ הידע.
בכל המקרים האלה הבוט אומר ללקוח מה קורה, אוסף את הפרטים ומוסר סיכום, כדי שהנציג לא יתחיל מאפס. זה מה שנקרא בקורס "בוט וצוות אנושי".
איך כותבים את זה בכתב המינוי?
דוגמה לניסוח, שאפשר להתאים לעסק שלכם: "אתה עונה רק על סמך קובץ הידע. אם אין תשובה, אל תנחש. אמור ללקוח שהפנייה עוברת לנציג, אסוף שם ופרט הבעיה, והעבר. כל בקשה לכסף עוברת לאישור".
הצעד הבא הוא שער האישור לפעולות רגישות. ולמי שמנהל מוקד, סדנאות לשירות לקוחות ממחישות איך נראית חלוקה כזו בצוות.
שאלות נפוצות
האם הלקוח חייב לדעת שהוא מדבר עם בוט?
כדאי מאוד. הוגנות היא גם עניין של אמון, ולקוח שנחשף לכך באמצע שיחה עלול להרגיש שהטעו אותו.
כמה פניות אמורות לעבור לנציג?
אין מספר נכון. אם כמעט כולן עוברות, קובץ הידע חסר. אם כמעט אף אחת, בדקו אם הבוט לא עונה על דברים שהיה צריך להעביר. עוקבים אחרי המגמה ולא אחרי יעד.
מה אם הנציג לא זמין?
הבוט מודיע ללקוח מתי יענו לו, ורושם את הפנייה בתור. זה עדיף על שתיקה ועל תשובה מומצאת.
מי מחליט איפה עובר הקו?
מנהל השירות, ביחד עם מי שעונה בפועל. הנציגים יודעים אילו שאלות באמת חוזרות ואילו מורכבות רק לכאורה, ולכן הדעה שלהם חשובה יותר מהנחה מקדימה.
האם אפשר להתחיל בבוט שרק מציע תשובות לנציג?
כן, וזו דרך זהירה להתחיל. הבוט מנסח, הנציג מאשר ושולח. אחרי תקופה אפשר להעביר חלק מהשאלות לתשובה ישירה.
בוט שיודע מתי לעצור ולהעביר לאדם
52 שיעורי וידאו, 157 דקות, כולל שיעור על שירות לקוחות מתוך מאגר ידע. שלושת השיעורים הראשונים פתוחים לכולם.