אילו שאלות מעבירים לבוט קודם?
אותן שאלות חוזרות במוקד שירות כל שבוע, עם ניסוחים קצת שונים. מי שסופר פניות של חודש אחד מגלה את זה תוך שעה. ובכל זאת, כמעט אף מוקד לא סופר, ולכן כולם מרגישים שכל פנייה היא חדשה.
איך בוחרים מה להעביר לבוט קודם?
מעבירים לבוט קודם את השאלות שחוזרות הכי הרבה ושהטעות בהן זולה: שעות פעילות, סטטוס פנייה, הסבר על נוהל. שאלות שנוגעות בכסף, בתלונות או בחריגים נשארות אצל אדם או עוברות שער אישור. הכלל הזה מנחה את שיעור שירות הלקוחות בקורס וידאו גרוק בוט.
המיפוי עצמו פשוט ולא דורש כלי מיוחד. אוספים את הפניות של חודש אחרון, בכל הערוצים, ומחלקים אותן לקבוצות. תוך כמה שעות מתקבלת תמונה שלא הייתה קיימת קודם: אילו נושאים חוזרים, ואילו מהם בכלל לא צריכים נציג.
דמיינו מנהלת משרד של חברת שירותים שמגלה שחלק גדול מהפניות שלה הן בקשה לשלוח שוב חשבונית או לברר מועד הגעה. עד שלא ספרה, היא חשבה בכנות שהעומס הוא "כללי". אחרי הספירה היא יודעת בדיוק מה לכתוב קודם בקובץ הידע, ומה עדיף להשאיר לשלב מאוחר יותר.
איך נראה מיפוי של פניות?
הטבלה הבאה היא דוגמה לקבוצות נפוצות בעסק שירות כללי. הקבוצות שלכם יהיו שונות, אבל הצורה זהה:
| קבוצת פניות | תדירות | סיכון בטעות | המלצה |
|---|---|---|---|
| שעות פעילות וכתובת | גבוהה | נמוך | בוט, בלי שער |
| סטטוס הזמנה או פנייה | גבוהה | נמוך | בוט, כשיש חיבור למידע |
| הסבר על נוהל או תנאי שירות | בינונית | בינוני | בוט מתוך הקובץ |
| חיוב ושינוי פרטים | בינונית | גבוה | בוט מכין, אדם מאשר |
| תקלות וחריגים | משתנה | גבוה | אדם, עם סיכום מהבוט |
| תלונות ופיצויים | נמוכה | גבוה מאוד | אדם בלבד |
שלושה שיעורים בחינם, בלי הרשמה
52 שיעורי וידאו, 157 דקות, כולל שיעור על שירות לקוחות מתוך מאגר ידע. שלושת השיעורים הראשונים פתוחים לכולם.
מה עושים עם התוצאות?
מכל קבוצה שסומנה "בוט" נגזרות שתי משימות. הראשונה היא לכתוב עבורה תשובה מוסכמת בקובץ הידע, בלשון הלקוח ולא בלשון הנוהל. השנייה היא לבדוק אותה מול פניות אמיתיות מהחודש שעבר, כדי לראות שהתשובה אכן הייתה פותרת אותן.
מתחילים בשלוש קבוצות בלבד. עדיף בוט קטן שעונה היטב מבוט רחב שעונה בינוני. וכשרואים שהוא עובד, מוסיפים עוד קבוצה, בכל פעם עם בדיקה, כפי שמתואר במדריך בדיקת האיכות.
צעדים למיפוי בלי כלים מיוחדים
אם אתם מנהלים מוקד גדול, כדאי להכיר גם את העמוד על סדנאות שירות לקוחות. את הרצף המלא לבניית הבוט תמצאו בקורס גרוק בוט.
שאלות נפוצות
מה אם אי אפשר לסווג פנייה?
משאירים קבוצה בשם "אחר" ובודקים אותה בסוף. אם היא גדולה, כנראה חסרה קבוצה. אם קטנה, אלה חריגים שנשארים אצל אדם.
כמה פניות צריך כדי שהמיפוי יהיה אמין?
מספיק חודש טיפוסי. אם העסק עונתי, כדאי לבדוק גם תקופה עמוסה. אין צורך בסטטיסטיקה מורכבת, רק בהבנה של מה שחוזר.
מה אם הפניות מגיעות בכמה ערוצים?
אוספים מכולם. לעיתים אותה שאלה מנוסחת אחרת בכל ערוץ, ועצם ההשוואה חושפת אילו ניסוחים הבוט צריך לזהות.
האם כדאי להתחיל בשאלות הקלות?
כן, הקלות והתכופות. הן נותנות ניצחון מהיר ומלמדות איך הבוט מתנהג, לפני שמתקרבים לנושאים רגישים.
איך יודעים שהבוט באמת חוסך עבודה?
משווים את מספר הפניות שהגיעו לנציג לפני ואחרי באותה קבוצה, וקוראים דוגמאות מהיומן. בקורס יש גם שיעור על חישוב החזר השקעה ותוכנית ל־30 יום.
שירות שעונה מתוך הידע שלכם
52 שיעורי וידאו, 157 דקות, כולל שיעור על שירות לקוחות מתוך מאגר ידע. שלושת השיעורים הראשונים פתוחים לכולם.