איך בודקים שהבוט עונה נכון לפני ואחרי ההשקה?
בוט שירות שלא נבדק הוא מדיניות שלא נכתבה: כל לקוח יקבל תשובה קצת אחרת, ואתם לא תדעו למה. הבדיקה לא דורשת מעבדה. היא דורשת רשימת שאלות, עין ביקורתית והרגל קבוע.
איך בודקים תשובות של בוט שירות?
בודקים בוט שירות עם סט שאלות קבוע שכולל חמישה סוגים: שאלות קלות, שאלות מסובכות, שאלות שאין להן תשובה בקובץ, שאלות רגשיות וניסיונות להוציא ממנו יותר ממה שמותר. בכל תשובה בודקים תוצר ב־30 שניות, כפי שמלמד קורס גרוק בוט, ורושמים מה לתקן בקובץ הידע או בכתב המינוי.
הרעיון הוא להפוך את הבדיקה מהתרשמות לנוהל. כשאותו סט שאלות רץ אחרי כל שינוי, רואים מיד אם התיקון שיפר משהו או שבר משהו אחר. זה גם מה שמאפשר לסמוך על הבוט ולא רק לקוות שהוא בסדר.
מנהל שירות שמריץ את הסט בכל יום ראשון בבוקר, למשל, מקבל בעשר דקות תמונה של מצב הבוט לשבוע הקרוב. אם משהו נשבר בעקבות עדכון בקובץ, הוא מגלה את זה לפני הלקוחות ולא מהם.
אילו חמישה סוגי שאלות כדאי לכלול?
| סוג שאלה | מה בודקים | תשובה תקינה |
|---|---|---|
| קלה ושכיחה | דיוק מול הקובץ | תשובה נכונה ותמציתית |
| מסובכת | האם הבוט מחבר נכון בין חלקים | תשובה שלמה או העברה לנציג |
| אין לה תשובה בקובץ | האם הבוט ממציא | "אין לי מידע, אעביר לנציג" |
| רגשית או כועסת | זיהוי מצוקה וטון | אמפתיה קצרה והעברה לאדם |
| ניסיון עקיפה | האם הבוט נשאר בגבולותיו | סירוב מנומס וחזרה לנושא |
את שאלות הבדיקה כדאי לקחת מפניות אמיתיות שהגיעו אליכם, בלי פרטי הלקוח. זה הרבה יותר מציאותי מדוגמאות שהמצאתם בעצמכם.
שירות שעונה מתוך הידע שלכם
52 שיעורי וידאו, 157 דקות, כולל שיעור על שירות לקוחות מתוך מאגר ידע. שלושת השיעורים הראשונים פתוחים לכולם.
מהי בדיקת ה־30 שניות?
לכל תשובה שואלים ארבע שאלות קצרות, ואם אחת מהן נכשלת, התשובה נכשלת:
- האם התשובה נכונה? היא תואמת את קובץ הידע.
- האם היא חוצה גבול? אין בה הבטחה, פיצוי או מידע שלא אושר.
- האם הטון נכון? היא נשמעת כמו העסק, לא כמו נוסח כללי.
- האם הלקוח יודע מה הלאה? ברור מה הצעד הבא ומי עושה אותו.
אחרי כל כישלון מוצאים את המקור. לרוב זה פער בקובץ הידע, ניסוח מעורפל בכתב המינוי, או סתירה בין שני חלקים. התיקון נעשה במקום אחד, ובודקים שוב.
איך ממשיכים לבדוק אחרי ההשקה?
הבדיקה לא נגמרת בהשקה. יומן הריצות מראה כל שיחה, ואפשר לעבור על דוגמה קטנה מדי שבוע. מה שמחפשים הוא לא שגיאות בודדות אלא דפוסים: שאלה שחוזרת בלי תשובה, נושא שמועבר לנציג שוב ושוב, או ניסוח שגורם ללקוחות לשאול שאלת המשך.
כשאתם מתקדמים, מדריך העלות מראה איך לבדוק שזה משתלם. והמדריך על שער האישור מסביר איך לצמצם סיכון בזמן שבודקים.
שאלות נפוצות
כמה שאלות צריך בסט הבדיקה?
מספיק כדי לכסות את חמשת הסוגים ואת הנושאים העיקריים. מתחילים בקטן, ומוסיפים שאלה בכל פעם שהבוט טועה, כך שהסט גדל באופן טבעי.
מי צריך לבדוק?
לא מי שכתב את קובץ הידע בלבד. כדאי שגם נציג שעונה לפניות יבדוק, כי הוא מכיר ניסוחים שהכותב לא חשב עליהם.
האם הבוט יכול לבדוק את עצמו?
הוא יכול לסייע בסיכום ובסימון חריגות, אבל ההחלטה אם התשובה ראויה נשארת אצל אדם. זו בדיוק הפונקציה של בדיקת תוצר ושל שער האישור.
מה עושים כשהבוט עונה נכון אבל בטון לא מתאים?
מתקנים בכתב המינוי, עם דוגמה אחת או שתיים לטון הרצוי. זה משפר את כל התשובות בבת אחת, יותר מאשר תיקון תשובה בודדת.
בוט שיודע מתי לעצור ולהעביר לאדם
52 שיעורי וידאו, 157 דקות, כולל שיעור על שירות לקוחות מתוך מאגר ידע. שלושת השיעורים הראשונים פתוחים לכולם.